A Soberania do Consumidor
Um amigo meu contava-me, outro dia, uma história no mínimo curiosa; que tentava aceder, a partir de casa, ao site da Adobe (a famosa companhia de software que comercializa programas como o “Photoshop” e o “Acrobat Reader”) e que, por mais que tentasse, não o conseguia fazer. Mesmo com computadores diferentes, o resultado era sempre o mesmo. Visto que conseguia aceder ao referido site fora de casa, começou a ficar intrigado, e foi por essa razão que ligou para o apoio técnico da empresa fornecedora do seu serviço de Internet: o Sapo. Atendido por uma das centenas de Mauras Brunas empregadas em regime - praticamente de escravidão – nestas linhas de atendimento, foi-lhe comunicado que “a situação seria denunciada ao apoio técnico” e que “entrariam em contacto com ele o mais brevemente possível”.O que aconteceu uma semana depois. Liga-lhe, com efeito, um técnico, que pensado estar a falar com um desorientado reformado começa por lhe dizer qualquer coisa como: “Boa tarde, sr. (...) ; conte lá então essa história”, isto, claro, em tom meio jocoso.
Depois de lhe ser comunicado que estava a falar com um estudante de informática, e que por essa razão podia passar as pseudo-soluções à frente, o discurso mudou de tom. E mudou de tom outra vez quando confrontado com o seguinte:
Todos sabemos que, quantas mais visitas um site recebe, mais rentável se torna, em termos publicitários, ou seja, convém às empresas que o maior número de pessoas possível aceda ao site, para apresentarem esses números aos clientes; é isto que define, normalmente, a quanto está cotado um determinado espaço publicitário num determinado site.
O programa que esse meu amigo procurava estava disponível no site do Sapo. Do que ele suspeita mas não consegue provar é que foi o próprio Sapo a bloquear o acesso dos clientes ao site da Adobe para os obrigar a fazer o download pelo site deles, o que pelos vistos é possível fazer, ao contrário do que lhe foi comunicado pelo técnico. Certo é que, ameaçados por um processo em Tribunal, trataram de resolver a situação com uma celeridade não usual neste tipo de assistência. Passadas umas horas, o site já estava disponível. Passados cerca de 4 dias, um técnico batia-lhe à porta para conferir se o problema estava, de facto, resolvido. Conhecido por uma assistência técnica medíocre, não me parece que o que tenha movido o Sapo tenha sido a preocupação com a satisfação dos clientes. Mas isto sou apenas eu, e a minha crença absurda de que as empresas foram feitas para gerar dinheiro.
